Kesuksesan suatu bisnis bisa dilihat dari banyaknya penilaian positif atau review dari para pelanggan. Semakin banyak ulasan positif, artinya tingkat kepuasan mereka terhadap bisnis tersebut juga semakin tinggi. Oleh sebab itu, para pemilik bisnis harus memahami bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan untuk melakukan evaluasi terhadap strategi bisnis.
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Dalam dunia bisnis dan pemasaran, kepuasan pelanggan mengacu pada perasaan atau respon dari pelanggan yang bersifat baik dan menyenangkan. Meskipun berasal dari kata ‘puas’ yang mengandung arti positif, namun hal ini juga bisa diartikan sebagai respon yang negatif atau bentuk kekecewaan. Misalnya, jika produk yang dibeli ternyata tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka tingkat kepuasannya rendah.
Rasa puas bisa terbentuk apabila produk yang dipakai memenuhi harapan serta ekspektasi pelanggan. Hal inilah yang akan menentukan apakah mereka akan melakukan pembelian lagi atau tidak. Maka dari itu, penting sekali untuk mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan.
Manfaat
Berikut adalah beberapa manfaat yang akan kamu dapatkan sebagai pemilik bisnis. Meningkatkan citra baik bisnis di mata pelanggan Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi secara tidak langsung akan mempengaruhi image bisnis di mata pelanggan. Ketika bisnis berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka para pelanggan akan memiliki penilaian positif terhadap bisnis tersebut. Dengan begitu, brand kamu akan selalu diingat di benak pelanggan.
Meningkatkan penjualan
Begitu citra bisnis meningkat, otomatis penjualan juga akan meningkat. Sebab, pelanggan sudah memiliki penilaian baik terhadap bisnis kamu sehingga tidak ragu untuk melakukan pembelian kedua, ketiga, dan seterusnya. Sebagai pemilik bisnis, tentunya kamu ingin penjualan dan keuntungan terus mengalami peningkatan.
Meningkatkan loyalitas terhadap produk
Untuk menarik pelanggan untuk melakukan pembelian kembali, diperlukan loyalitas. Salah satu cara untuk membentuk loyalitas tersebut adalah memenuhi ekspektasi pelanggan melalui produk yang dijual. Dengan begitu, mereka akan setia untuk membeli barang dan jasa yang kamu tawarkan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mendapatkan manfaat yang telah dijelaskan sebelumnya, kamu bisa mengukur tingkat kepuasan konsumen kamu dengan cara berikut.
Menyediakan sistem penanganan keluhan dan saran Untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan feedback positif maupun negatif, sebaiknya sediakan sarana untuk menampung keluhan dan saran dari para pelanggan. Dengan begitu, mereka memiliki media berkomunikasi dengan bisnis kamu untuk menyampaikan kepuasan, kritik, ataupun masukan.
Mengadakan survei
Cara lainnya yang bisa kamu coba untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah mengadakan survei. Survei dilakukan dengan mengajukan sejumlah pertanyaan kepada pelanggan. Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut akan memperlihatkan tingkat kepuasan mereka. Survei bisa dilakukan lewat berbagai cara, mulai dari wawancara, telepon, menyebarkan kuesioner, dan lain sebagainya.
Pertanyaan Tentang Kepuasan Pelanggan
Berikut beberapa pertanyaan yang bisa kamu ajukan saat mengadakan survei. 1.Seberapa sering Anda menggunakan produk/jasa kami? A. Pertama kali B. Sering C. Jarang
2.Seberapa besar Anda akan merekomendasikan brand ini kepada temanmu? A. Tidak akan B. Mungkin merekomendasikan C. Sangat mungkin merekomendasikan
3.Secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap brand ini? A. Sangat puas B. Puas C. Kurang puas D. Tidak puas
4.Apakah produk/jasa kami dapat menjadi solusi untuk memenuhi kebutuhan Anda? A. Ya B. Tidak
5.Bagaimana kualitas dari produk ini? A. Sangat bagus B. Bagus C. Netral
6.Kata-kata mana saja di bawah ini yang cocok menggambarkan produk ini? A. Berkualitas B. Unik C. Berguna D. Sesuai dengan harga
7.Bagaimana harga dari produk ini? A. Sangat murah B. Murah C. Netral
8.Seberapa responsif pelayanan kami untuk menjawab pertanyaan Anda? A. Sangat responsif B. Responsif B. Netral
9.Seberapa sering Anda membeli produk ini? A. Ini pembelian pertama saya B. Setiap bulan sekali C. Setiap 6 bulan sekali
10.Apakah kamu akan kembali membeli produk ini? A. Sangat setuju B. Setuju C. Netral
11.Apakah kamu memiliki pertanyaan, kritik, dan saran?
Menggunakan jasa ghost shopper
Ghost shopper adalah orang-orang yang dipekerjakan untuk menggunakan produk dari bisnis kamu, kemudian membandingkannya dengan produk dari kompetitor. Kegiatan ini disebut juga sebagai ghost shopping atau pembelanjaan bayangan. Ini merupakan teknik yang cukup sering diterapkan oleh pemilik bisnis besar. Masukan dari ghost shopper akan memberikan gambaran bagi pemilik bisnis terhadap tingkat kepuasan konsumen secara umum.
Melakukan analisis konsumen
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang berikutnya adalah melakukan analisis konsumen. Analisis konsumen dilakukan dengan menilai pola perilaku pembeli ketika melakukan transaksi. Semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian kembali, artinya tingkat kepuasan mereka juga semakin tinggi.
Ada beberapa elemen yang dapat menandakan apakah tingkat kepuasan konsumen tinggi atau rendah. Elemen-elemen tersebut meliputi ekspektasi atau harapan, performa produk, dan perbandingan dengan produk dari kompetitor lain. Dari sana, akan terbentuk bentuk kepuasan, bisa berupa kepuasan positif maupun negatif.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memenuhi kebutuhan, harapan, dan ekspektasi pelanggan melalui produk dan layanan yang diberikan. Nah, agar kamu bisa melayani pelanggan dengan lebih maksimal, sebaiknya gunakan aplikasi Point of Sales (POS) atau yang sering juga disebut sebagai aplikasi kasir online.
Salah satu aplikasi kasir online yang bisa dimanfaatkan untuk mendukung kegiatan bisnis kamu adalah Posy. Salah satu fitur Posy memungkinkan para pemilik bisnis untuk menyimpan data para pembeli yang sudah pernah melakukan transaksi. Dari data yang ada, kamu bisa melakukan analisis konsumen.
Jadi, setelah memahami pengertian, manfaat, dan cara mengukur kepuasan pelanggan, kini saatnya untuk menyusun strategi guna meningkatkan kepuasan tersebut. Salah satu caranya bisa dengan menggunakan aplikasi Posy untuk memaksimalkan aktivitas bisnis. Yuk, download Posy sekarang!