Kepuasan pelanggan sangatlah penting dan harus selalu diperhatikan. Pelanggan adalah pihak pertama yang merasakan langsung pengalaman saat menggunakan produk yang ditawarkan. Bisnis juga sangat bergantung pada pelanggan untuk meningkatkan penjualan.
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Sebelum mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan, penting untuk memahami apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, dalam dunia bisnis dan pemasaran, kepuasan pelanggan mengacu pada perasaan atau respon dari pelanggan yang bersifat baik dan menyenangkan.Dilansir Gramedia, meskipun berasal dari kata ‘puas’ yang mengandung arti positif, namun kepuasan pelanggan juga bisa diartikan sebagai respon yang negatif atau bentuk kekecewaan. Misalnya, jika produk yang dibeli ternyata tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka tingkat kepuasannya rendah.
Rasa puas pelanggan bisa terbentuk apabila produk yang dipakai memenuhi harapan serta ekspektasi sebelum membeli produk tersebut. Kepuasan pelanggan inilah yang akan menjadi penentu apakah pelanggan akan kembali membeli produk yang Anda jual atau tidak.
Ketika pembeli atau pelanggan merasa puas, mereka akan terdorong untuk melakukan pembelian kembali dan memberikan keuntungan tambahan bagi bisnis. Itulah mengapa sangat penting bagi setiap pemilik bisnis untuk mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sebagai pemilik bisnis, Anda juga perlu memahami manfaat kepuasan pelanggan sebelum mencari tahu cara mengukur kepuasan pelanggan. Lantas, apa saja manfaat dari kepuasan pelanggan? Berikut ini penjelasannya.1. Meningkatkan citra baik bisnis di mata pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi secara tidak langsung akan mempengaruhi image bisnis di mata pelanggan. Ketika bisnis berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka para pelanggan akan memiliki penilaian positif terhadap bisnis tersebut. Secara otomatis, nama baik bisnis akan semakin meningkat bahkan terus diingat oleh para pelanggan.2. Meningkatkan penjualan
Begitu citra bisnis meningkat, otomatis penjualan juga akan meningkat. Sebab, pelanggan sudah memiliki penilaian baik terhadap bisnis Anda sehingga tidak ragu untuk melakukan pembelian kedua, ketiga, dan seterusnya. Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu ingin penjualan terus mengalami peningkatan. Oleh sebab itu, cari tahulah bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan.3. Meningkatkan loyalitas terhadap produk
Untuk memicu pelanggan mau melakukan pembelian kembali di bisnis Anda, diperlukan loyalitas. Salah satu cara untuk membentuk loyalitas tersebut adalah memenuhi ekspektasi pelanggan melalui produk yang dijual. Dari sini, pelanggan akan semakin loyal terhadap produk dan bisnis Anda sehingga enggan beralih ke bisnis lain. Untuk mengetahui tingkat loyalitas ini, bisa melalui cara mengukur kepuasan pelanggan.Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Dari penjelasan di bagian sebelumnya, sudah diketahui bahwa mengukur kepuasan pelanggan akan mendatangkan banyak manfaat positif. Lantas, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini cara mengukur kepuasan pelanggan yang bisa dicoba.1. Menyediakan sistem penanganan keluhan dan saran
Untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan feedback positif maupun negatif, sebaiknya sediakan sarana untuk menampung keluhan dan saran dari para pelanggan. Beri wadah bagi pelanggan untuk bisa berkomunikasi dengan bisnis Anda dalam menyampaikan kepuasan, kritik, ataupun masukan.2. Mengadakan survei
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang lainnya adalah mengadakan survei. Survei dilakukan dengan mengajukan sejumlah pertanyaan ke pelanggan. Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut akan memperlihatkan tingkat kepuasan para pelanggan. Survei bisa dilakukan lewat berbagai cara, mulai dari wawancara, telepon, menyebarkan kuesioner, dan lain sebagainya.3. Menggunakan jasa ghost shopper
Ghost shopper adalah orang-orang yang dipekerjakan untuk menggunakan produk dari bisnis Anda, kemudian membandingkannya dengan produk dari kompetitor. Kegiatan ini disebut juga sebagai ghost shopping atau pembelanjaan bayangan.Teknik ini merupakan cara mengukur kepuasan pelanggan yang cukup sering diterapkan oleh pemilik bisnis besar. Masukan dari ghost shopper akan memberikan gambaran bagi pemilik bisnis terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara umum.
4. Melakukan analisis konsumen
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang berikutnya adalah melakukan analisis konsumen. Analisis konsumen dilakukan dengan menilai pola perilaku pembeli ketika melakukan transaksi. Semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian kembali, artinya tingkat kepuasan pelanggannya juga semakin tinggi.Dalam cara mengukur kepuasan pelanggan, ada beberapa elemen yang akan menandakan apakah tingkat kepuasan pelanggan tinggi atau rendah. Elemen-elemen tersebut meliputi ekspektasi atau harapan, performa produk, dan perbandingan dengan produk dari kompetitor lain. Dari sana, akan terbentuk bentuk kepuasan, bisa berupa kepuasan positif maupun negatif.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memenuhi kebutuhan, harapan, dan ekspektasi pelanggan melalui produk dan layanan yang diberikan. Supaya bisnis Anda mampu melayani pelanggan dengan lebih maksimal, sebaiknya gunakan aplikasi Point of Sales (POS) atau yang sering juga disebut sebagai aplikasi kasir online.Salah satu aplikasi kasir online yang bisa dimanfaatkan untuk mendukung kegiatan bisnis Anda adalah Posy. Salah satu fitur Posy memungkinkan para pemilik bisnis untuk menyimpan data para pembeli yang sudah pernah melakukan transaksi. Dari data yang ada, Anda bisa melakukan analisis konsumen sebagai salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan.
Jadi, setelah memahami pengertian, manfaat, dan cara mengukur kepuasan pelanggan, kini saatnya untuk menyusun strategi guna meningkatkan kepuasan tersebut. Salah satu caranya bisa dengan menggunakan aplikasi Posy untuk memaksimalkan aktivitas bisnis. Yuk, download Posy sekarang!