Melansir dari core.ac.uk, Menurut Hasan dalam jurnal “Pengaruh Word Of Mouth Marketing dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pd. Suzuki Talaga” Word of Mouth adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antarpribadi, baik merek, produk maupun jasa).
Sederhananya, marketing word of mouth adalah strategi pemasaran yang dilakukan dari mulut ke mulut. Strategi ini hampir tidak membutuhkan biaya seperti iklan, tetapi hasilnya bisa mendatangkan customer bahkan loyal customer dari rekomendasi pelanggan kita.
Sumardy dalam jurnal yang sama mengungkapkan bahwa informasi yang diperoleh dari kontak personal berdampak dua kali lipat daripada informasi yang diperoleh dari perusahaan (iklan). Inilah yang membuat strategi ini efektif dan tidak pernah ketinggalan jaman.
Jenis Word of mouth marketing
Umumnya, pemasaran ini terjadi karena pembicaraan sehari-hari dari customer kita dengan orang di sekitarnya. Misalnya, seorang ibu rumah tangga menceritakan pengalamannya menggunakan sabun cuci merk X kepada tetangga atau teman arisannya. Tentu saja, isi pembicaraannya harus positif ya, jadi pastikan produk atau brand kamu sudah memiliki kualitas dan citra yang bagus.Menurut Sernovitz, Word of Mouth terbagi menjadi dua, yaitu:
- Organic Word of Mouth, adalah pembicaraan atau diskusi pelanggan yang terjadi secara alami karena kualitas positif dari produk atau layanan kamu.
- Amplified Word of Mouth, adalah pembicaraan atau diskusi pelanggan yang terjadi karena brand sengaja menjalankan campaign yang mengundang pembicaraan.
Manfaat Word of Mouth Marketing
Membangun Brand
Brand dengan nama yang besar dan dikenal banyak orang tetap terus membuat iklan agar brandnya selalu diingat orang. Jika brand besar saja terus membangun dirinya, brand baru tentu saja juga harus bekerja keras membangun citra yang baik.
Word of mouth marketing membuat suatu brand menjadi lebih terkenal dan dipercaya. Kepercayaan terbangun dengan lebih mudah karena informasi yang diterima berasal dari orang yang dikenal. Tingkat kepercayaan kepada brand berbanding lurus dengan tingkat kepercayaan terhadap pemberi informasi. Misalnya, teman baikmu memberikan saran kosmetik yang ampuh menghilangkan jerawat. Karena kamu percaya dengan teman itu, maka pengaruh informasi yang dia berikan semakin besar. Rasa ingin tahu tentang produk yang temanmu rekomendasikan semakin tinggi hingga akhirnya memutuskan untuk membeli.
Untuk membesarkan brand, imbangi strategi ini dengan terus membangun brand dengan brand identity yang baik, membuat produk berkualitas dan memberikan layanan prima.
Pemasaran dengan Biaya Sangat Murah
Karena informasinya dari mulut ke mulut, biaya pemasaran dengan strategi ini sangat murah bahkan tanpa biaya. Karena tidak perlu membayar seperti ketika membuat iklan. Dengan sendirinya, customer yang menyukai produk kita akan memberikan informasi kepada orang di sekitarnya. Tidak perlu biaya influencer yang mahal.
Untuk meningkatkan loyalitas customer agar mereka mau secara sukarela mempromosikan produk kita, maka buatlah customer bahagia. Berikan apresiasi seperti diskon khusus dan hadiah kepada loyal customer. Selain itu, berikan layanan yang ramah dan sigap merespon segala pertanyaan dan keluhan.
Contoh Word of Mouth
- Memberikan review positif terhadap brand dan produknya.
- Merekomendasikan kepada orang lain.
- Membagikan di media sosial.
- Mengajak teman atau keluarga menggunakan brand yang sama.
Strategi Melakukan Word of Mouth
Menjaga Hubungan Baik dengan Customer
Pelayanan yang ramah dan selalu merespon dengan cepat adalah kunci menjaga kepuasan customer. Meskipun produk sudah berkualitas, tapi pelayanan buruk membuat customer kabur dan menyebarkan kesan negatif kepada orang lain.
Siapkanlah customer service yang ramah dan sabar menghadapi pelanggan, termasuk admin media sosial. Juga harus cepat memberikan respon jika ada pertanyaan dan komentar. Kepuasan customer pada pelayanan kita akan meningkatkan kesempatan terjadinya word of mouth.
Menjaga Kualitas Produk
Terus tingkatkan kualitas produk dan ciptakan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Lakukan survey sederhana atau meminta feedback langsung kepada customer. Agar tahu kekurangan produk dan bagaimana kesan customer. Ide perbaikan produk juga bisa diperoleh dari komentar di media sosial. Terima secara terbuka semua masukan dan keluhan yang diberikan.
Membuat Acara atau Program Khusus
Strategi lainnya yang bisa kamu coba yaitu membuat kegiatan bersama dengan masyarakat atau komunitas. Misalnya mengadakan acara peluncuran produk baru dengan komunitas blogger, membuat acara menanam pohon bersama jika brand kita memiliki image ramah lingkungan, aneka workshop atau talkshow yang bermanfaat. Strategi soft-selling ini meningkatkan image positif masyarakat terhadap brand.
Menjalankan Campaign
Menjalankan campaign masuk ke dalam Amplified Word of Mouth. Kamu bisa membuat kampanye, iklan atau promosi khusus untuk meningkatkan citra brand. Kampanye yang efektif adalah kampanye yang bisa melibatkan emosi orang lain. Misalnya membuat video pendek dengan tema-tema keluarga, cinta, atau persahabatan.
Meskipun efektif, strategi ini membutuhkan proses agar semakin banyak orang yang menjadi loyal customer dan membagikan kesan positif terhadap brandmu kepada orang lain. Jika ingin mengetahui tips lainnya, silakan baca lebih lanjut di sini dan jangan lupa gunakan Posy untuk kasir online-mu! Yuk download Posy sekarang!